식당에서 흔히 볼 수 있는 장면이 있습니다. 손님이 물을 요구하는데, 물은 셀프라는 이유로 직원이 차갑게 응대합니다. 그런데 조금 뒤, 사장님이 등장하면 분위기가 확 바뀝니다. 직원의 목소리는 밝아지고, 태도도 훨씬 적극적으로 변합니다. 이런 모습을 본 손님 입장에서는 씁쓸한 기분이 들기도 합니다. 그렇다면 우리는 누구를 위해 일하는 걸까요? 고객에게 더 집중해야 하는 걸까요, 아니면 사장님에게 잘 보여야 할까요?
1. 당연하게 여겨지는 '물 셀프'의 원칙에 질문하기
많은 식당에서는 물이 셀프라는 규칙을 운영합니다. 손님에게 따로 물을 제공하지 않는 대신, 손님이 직접 가져가는 방식이죠. 하지만 이 규칙을 모르거나, 불편해하는 손님들이 있을 때는 어떻게 대처해야 할까요? 그저 규칙을 따르는 것만이 최선일까요?
2. 서비스의 본질에 대해 생각하기
식당에서 물을 제공하지 않으면 그 자체로 불친절한 것일까요? 그렇지 않을 수 있습니다. 문제는 규칙이 아니라, 그것을 전달하는 방식에 있습니다. 손님이 물이 셀프라는 것을 몰랐다면, 이를 설명하는 태도가 중요합니다. 차가운 말투로 규칙을 전달하는 것과, 친절하게 안내하는 것은 큰 차이를 만듭니다. 결국, 서비스의 본질은 손님이 불편을 느끼지 않도록 배려하는 데 있습니다.
3. 사장님과 직원의 태도 차이를 바라보며
사장님이 등장할 때 직원이 더 활기차게 움직이고, 사장님에게는 웃으면서 인사하는 모습이 보였습니다. 이를 지켜보는 손님은 어떤 생각이 들었을까요? 고객은 직원의 월급을 사장님이 지급한다고 생각할 수 있지만, 사실 그 월급의 원천은 손님들이 지불하는 돈입니다. 그렇다면, 손님에게 더 친절하게 대하는 것이 맞지 않을까요?
4. 타깃은 누구인가?
식당에서 손님이 가장 자주 불편해하는 상황은 무엇일까요? 대부분은 서비스의 질이 낮다고 느낄 때입니다. 물이 셀프라는 규칙 자체가 문제가 아니라, 그 규칙을 따르는 과정에서 느껴지는 직원의 태도가 손님에게 불쾌함을 줄 수 있습니다. 이때 타깃은 ‘서비스를 기대하는 손님’이 되어야 합니다.
5. 고객과 사장님, 누구를 챙겨야 할까?
직원 입장에서는 사장님이 눈앞의 상사이고, 당연히 그를 더 신경 쓸 수 있습니다. 그러나 서비스 산업에서는 사장님만큼이나 고객도 중요한 존재입니다. 사장님이 직원의 성과를 평가하지만, 그 성과는 결국 고객의 만족에서 비롯됩니다. 고객이 만족하지 못하면, 식당의 평판도 떨어지고, 결국 직원에게도 불이익이 돌아올 수 있습니다.
6. 글로 확산할 수 있는 영감을 발굴하기
고객에게 제공하는 서비스는 단순히 규칙을 지키는 것에서 끝나는 것이 아닙니다. 고객이 편안하고 즐거운 경험을 할 수 있도록 하는 것이 서비스의 핵심입니다. 그렇다면, 우리는 서비스에서 무엇을 요구해야 할까요? 규칙만을 지키는 것이 아니라, 고객을 위한 배려와 친절이 있어야 하지 않을까요?
7. 이 모든 것을 내 삶으로 끌어오기
이 상황을 돌아보며 나 자신에게도 질문을 던질 수 있습니다. 나는 가까운 사람에게 얼마나 친절할까? 업무나 일상에서 중요한 사람을 더 챙기면서도, 정작 내 곁에 있는 사람들은 소홀히 하고 있지는 않은가? 가까운 사람일수록 더 친절해야 하는 이유는 무엇일까?
8. 글의 주제 한 줄로 압축하기
"손님이 먼저다: 고객에게 더 신경 쓰는 서비스가 가게를 성공으로 이끈다."
"사장님보다 중요한 사람, 바로 고객이다."
"서비스의 핵심은 친절함과 배려, 규칙만이 전부가 아니다."
결론
고객 서비스의 본질은 규칙을 지키는 데 있지 않습니다. 규칙을 넘어, 고객이 불편함 없이 편안한 경험을 할 수 있도록 친절하게 응대하는 것이 중요합니다. 직원은 사장님에게 잘 보이기 위해 열심히 일할 수 있지만, 그보다 더 중요한 것은 고객입니다. 결국, 고객의 만족이 가게의 성공을 이끄는 가장 중요한 열쇠이기 때문입니다.